StrategieJournal 02/19 Wie Chatbots die Kundenkommunikation unterstützen

Aus StrategieJournal 02-19

Wie Chatbots Kundeninteraktionen unterstützen

Von Prof. Dr. Nils Herda, Prof. Dr. Stefan Ruf, Sebastian Bäder, B.Sc.

Im Zeitalter der Digitalisierung ändern sich nicht nur Technologien, Produkte und Geschäftsmodelle von Unternehmen, sondern auch der Kundendialog. Während in früherer Zeit der Dialog auf die menschliche Interaktion zugeschnitten war, im persönlichen Gespräch einer Niederlassung oder via Telefon, wurden über die Jahre Call Center-Strukturen aufgebaut, die aber weiterhin auf dem menschlichen Dialog basieren. Doch gerade in Spitzenzeiten mit einem hohen Anrufvolumen sind die Call Center-Agenten häufig schwierig zu erreichen. Lange Wartezeiten verärgern die Kunden, die häufig nur eine kurze Standardfrage haben, die eigentlich auch automatisiert beantwortet werden könnte.

Nun steht mit sogenannten Chatbots eine leistungsfähige digitale Alternative zur Verfügung. Über sprachliche Eingaben oder textuelle Dialoge können Kundenanfragen über die Website oder soziale Netzwerke automatisiert beantwortet werden.

1. Einführung

Einer der ersten interaktiven und automatisierten Agenten, an den wir uns möglicherweise noch zurückerinnern, war „Karl Klammer”. Karl Klammer, die animierte Büroklammer, die bis nach der Jahrtausendwende in Microsoft-Office-Produkten eingesetzt wurde und auf Basis von Keywords automatisierte Antworten generierte sowie kontextsensitive Hilfefunktionen aktivierte. Im Jahr 2008 wurde Karl dann vollständig aus allen Standard-Office-Versionen entfernt. Mit ihm gerieten textbasierte Agenten zunächst in Vergessenheit.

Berichten wir heute einem Geschäftspartner, Kollegen oder Kunden über einen Dialog mit einem Chatbot wie Elisa, Nelly Oder Maria assoziiert dies dort meist immer noch das Bild einer menschlichen Kommunikation. Etwas anders gestaltet sich dies, wenn die Namen Alexa Oder Siri ins Spiel kommen. Hier ist zunehmend bekannt, dass diese technologische Dialogsysteme repräsentieren und den Platz eines menschlichen Kommunikationspartners für ein spezifisches Anwendungsgebiet eingenommen haben.

Die digitale Transformation von Geschäftsmodellen oder die Digitalisierung von Geschäftsprozessen ist eng verbunden mit dem Einsatz neuer Technologien. Eine dieser Technologien, die aktuell stark an Bedeutung gewinnt, sind automatisierte Dialogsysteme, die als Chatbots bezeichnet werden und die bereits häufig auf Basis künstlicher Intelligenz entwickelt worden sind. Sie werden insbesondere in internetbasierten Systemen – wie auf der Homepage oder als Beratungsassistent in sozialen Netzwerken – eingesetzt.

2. Chatbots

Chatbots sind technische Dialogsysteme, die einen (menschlichen) Gesprächspartner simulieren. Der Begriff Chatbot setzt sich dabei aus den beiden Wörtern Chat (deutsch: kommunizieren) und bot (kurz für Roboter) zusammen. Chatbots lassen sich über eine Texteingabe oder über Spracheingabe steuern.

Textbasierte Chatbots sind zumeist auf Instant-Messenger zu finden, wie Facebook Oder Telegram. Sprachbasierte Chatbots sind auch als persönliche Assistenten bekannt. Über diese Assistenten lassen sich Bestellungen oder auch Reservierungen durchführen. Zu dieser Art von Chatbots gehören etwa Siri von Apple, Alexa von Amazon oder auch der Google Assistant. Im Vergleich zu textbasierten Chatbots, werden sprachbasierte Chatbots über Keywords wie „Alexa” oder „Hey Siri” gestartet. Für die Nutzung dieser sprachbasierten Chatbots ist dabei häufig dedizierte Hardware der jeweiligen Hersteller erforderlich.

Damit ein Chatbot Eingaben in Form von Sprache oder Text von den Benutzern interpretieren und dazu eine Antwort generieren kann ist zunächst die Formalisierung von Dialogelementen notwendig. Zu diesen formalen Elementen zählen etwa Utterance (deutsch: Äußerung), Intent (deutsch: Absicht) und Entity (deutsch: hier i. S. v. Funktionseinheit, Datensatz). Die Eingabe eines Nutzers, die der Chatbot zu erfassen und zu interpretieren hat, wird als sogenannte Utterance bezeichnet.

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Wer kennt eigentlich Elisa, Nelly und Maria?

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