StrategieJournal 03/19 KI für moderne Kundeninteraktion mit Chatbots

Aus StrategieJournal 03-19

Teil 2 der Artikelreiche zu Chatbots in der Digitalisierung

Von Prof. Dr. Nils Herda, Prof. Dr. Stefan Ruf, Sebastian Bäder, B.Sc.

Im ersten Teil der Artikelreihe wurde die automatisierte Kundeninteraktion über moderne Chatbot-Systeme vorgestellt. Diese modernen Kommunikationssysteme im Zeitalter der Digitalisierung werden auf Websites, in Shop-Systemen und sozialen Netzwerken eingesetzt, um Standardfragen im Kundendialog schnell und in hoher Anfragezahl beantworten zu können. Somit stellen Chatbot-Systeme eine disruptive Innovation dar, auf die kundenseitig browsergestützt oder mobil zugegriffen wird und die wiederum zentrale Call-Center für die Telefonie ergänzen oder aber auch substituieren.

Doch was steckt eigentlich hinter diesen Chatbots? Wie erreicht man es, dass IT-Systeme vermeintlich wie ein Mensch kommunizieren können? Welche Technologie wird dafür eingesetzt und wie funktioniert sie?

1. Künstliche Intelligenz

Die Chatbot-Systeme basieren auf der Künstlichen Intelligenz (kurz: KI, englisch: Artificial Intelligence). Dabei handelt es sich um ein Fachgebiet der Informatik, das zum Ziel hat, menschenähnliche Intelligenz nachzubilden. Dabei werden Methoden erforscht, computergestützt, eine Art intelligentes Verhalten zu entwickeln, mit dem eigenständig und automatisiert Probleme gelöst werden können. Für den Begriff der „lntelligenz” existieren unterschiedlichste Definitionen. Die Konzepte von Intelligenz unterscheiden sich dabei in der Fähigkeit des logischen Denkens, dem Verstehen, der Bewusstseinsfähigkeit, der Kreativität, dem Problemlösen und dem Lernen. Gemein ist ihnen aber, dass es letztendlich um die Fähigkeit geht, komplexere Aufgaben zu lösen.

Im Zeitalter der Digitalisierung ist die Bedeutung der Künstlichen Intelligenz enorm gestiegen. Dies liegt an der zunehmenden Bedeutung der Wissenschaftsdisziplin „Data Science”, die sich mit der Extraktion von Wissen aus den in den Daten befindlichen Informationen beschäftigt. Da die Datenmengen aktuell und zukünftig enorm steigen werden (man denke nur an das Internet der Dinge oder Industrie 4.0), wird über die Künstliche Intelligenz dieses Potenzial mit erschlossen.

Grundsätzlich kann man zwischen schwacher und starker KI unterscheiden. Die schwache KI beschäftigt sich mit abgegrenzten Anwendungen des menschlichen Denkens, während die starke KI eine Form der Intelligenz realisiert, die dem Niveau des Menschen gleichkommt.

2. Historie von KI und Chatbots

Auch wenn die Künstliche Intelligenz momentan einen regelrechten Boom erfährt, gehen die Traditionslinien weit zurück. Die erste Idee einer Maschine mit menschlicher Intelligenz formulierte Julien Offray de La Mettrie bereits 1748 in dem Werk „L’Homme Machine”.

Auch der britische Mathematiker Alan Turing, der mit der Turing-Maschine die erste universelle Rechenmaschine entwickelt hat, hat nicht nur die theoretischen Grundlagen für die Entschlüsselung der Funksprüche der deutschen Enigma während des zweiten Weltkriegs, sondern auch wesentliche Grundlagen der Künstlichen Intelligenz gelegt.

Auf ihn geht auch der sogenannte Turing-Test zurück. Turing formulierte im Jahr 1950, dass ein Computer genau dann „denken” kann, wenn sich Mensch und Maschine in einem Text-Chat unterhalten und der Mensch nicht merkt, dass es sich bei seinem Gesprächspartner um eine Maschine handelt.

Einer breiten Öffentlichkeit wird die Künstliche Intelligenz erst richtig bekannt, als 1997 der Schachcomputer Deep Blue von IBM den amtierenden Schachweltmeister Garri Kasparow besiegte. Als ersten Chatbot könnte man das Computerprogramm ELIZA von Joseph Weizenbaum bezeichnen, der bereits 1966 entwickelt wurde. Seinerzeit setzte Weizenbaum in einer ersten Version auf einen Thesaurus, eine Art strukturiertes Wörterbuch. Den aktuell relevantesten Meilenstein setzte IBM 2010 mit dem Supercomputer Watson, einem auf Künstlicher Intelligenz basierenden System.

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Künstliche Intelligenz als Motor für moderne Kundeninteraktion mit Chatbots

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